Konzept zur Zusammenführung von Servicedesks am Beispiel eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld

Masterarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich Informatik - Sonstiges, Note: 1,0, Hochschule Burgenland, Veranstaltung: IT Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit dem Erarbeiten eines Konzeptes zur Zusammenführung von mehreren Servicedesks eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld zu einem Single Point of Contact. Die Forschung für diese Masterarbeit wurde in einem mittelständischen IT-Unternehmen, das im kirchlichen Sektor deutschlandweit agiert, durchgeführt. Es soll untersucht werden, ob eine Zusammenführung der unterschiedlichen POCs / Servicedesks und Hotlines zu einem SPOC, im Sinne des Vorbilds aus ITIL, zu einer Verbesserung des 1st Level Supports führt. Diese Abschlussarbeit des Studiums des IT-Managements an der FH Burgenland in Eisenstadt (Österreich) wurde im Rahmen einer Tätigkeit als 1st Level Supporter bei besagtem Unternehmen als neue Betrachtungsweise und Problemlösungsvorschlag verfasst. In einem IT-Service-Unternehmen spielt der Servicedesk, oder Point of Contact (POC) genannt, eine wichtige Rolle, denn er ist die Anlaufstelle der Endanwender. Wurden mehrere POCs für jeden Hauptbereich aufgebaut und den Kunden zur Verfügung gestellt, wird es aus Kundensicht unübersichtlich. Auch für das Unternehmen bindet das Bereitstellen mehrerer fachspezifischer POCs Ressourcen. Ziel war es, eine neue Strategie zu entwickeln, die den 1st Level Support verbessert und deutlich messbarer macht. Es sollen folgende Fragestellungen evaluiert werden: Welches Organisationskonzept ist geeignet, um mehrere fachliche und technische POCs eines mittelständischen IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld in einen SPOC zu überführen? Wie kann durch diese Zusammenführung eine Verbesserung des IT-Service-Managements und der Kundenzufriedenheit erreicht werden? Durch welche Key-Performance-Indikatoren lässt sich eine qualitative und quantitative Verbesserung des Service und des Incident-Managements unter Berücksichtigung des unternehmerischen Leitbildes 'humanITy' (betriebseigene Wortschöpfung aus dem englischen Wort für Menschlichkeit und dem Begriff IT) nachweisen?